در این میان، استارت آپ ها یا تجمیع کنندگان بیمه مدعی هستند که فعالیت آنها محدود به فروش بیمه نامه نیست و خدماتی مانند مشاوره تخصصی، پشتیبانی و ارجاع به کاربران ارائه می دهند که عموماً نمایندگان بیمه سنتی نمی توانند ارائه دهند. آیا این ادعاها صحت دارد و آیا می توان به مشاوره و پشتیبانی شرکت های بیمه جدید اعتماد کرد؟ برای یافتن پاسخ این سوالات، توضیحات «سعید کوهساریان» مدیر اجرایی شرکت ازکی را در ادامه بخوانید.
اهمیت نقش مشاوره ای استارت آپ های بیمه و لزوم ورود کسب و کارهای آنلاین به این عرصه
در خصوص اهمیت نقش مشاوره ای استارت آپ های بیمه ای باید گفت که محصول بیمه ای اعم از بیمه خودرو مانند بدنه، شخص ثالث و … و یا بیمه غیرخودرو؛ آنها ماهیت پیچیده ای دارند که می تواند درک عملکرد آنها و ایجاد تناسب آنها با نیازهای بیمه شده را دشوار کند و آن را به یک تصمیم دشوار و پیچیده تبدیل کند. زیرا محصولات بیمه ای قوانین و رویه های متفاوتی دارند و همچنین سطوح پوشش متفاوتی بر قیمت آنها تاثیر می گذارد. بنابراین استارت آپ های بیمه می توانند نقش بسیار مهمی در ارائه مشاوره های تخصصی به بیمه شدگان داشته باشند. در واقع آنها می توانند نیازهای مشتریان را به وضوح درک کنند و با توجه به نیازهای بیمه شده پیشنهادی شخصی برای بیمه شده داشته باشند. یعنی پوشش تمام نیازهای مشتری و ارائه بهترین خدمات و قیمت بهینه برای او از هر نظر. اما دلیل اینکه شرکت های آنلاین باید وارد این حوزه مشاوره شوند این است که صنعت بیمه در ایران یک صنعت بسیار قدیمی است و در بخش خودرو رشد و توسعه چشمگیری داشته و در بخش غیرخودرویی جای توسعه زیادی دارد. . به خصوص بیمه عمر: طبق آمار موجود کمتر از یک درصد از این فعالیت ها به صورت آنلاین انجام می شود. بنابراین فرصت بسیار خوبی است تا بتوانیم با ایجاد شرایطی که مقایسه قیمت و خرید بیمه را تسهیل می کند، بیشتر این بازار را آنلاین کنیم، حتی با کمک شرکت های آنلاین بتوانیم ضریب نفوذ بیمه را در جامعه افزایش دهیم.
سعید کوهساریان، مدیر عامل شرکت ازکی
پتانسیل استارت آپ های بیمه برای تبدیل قابلیت های بالقوه به واقعی
اولین ویژگی ویژه استارتاپ های بیمه در این زمینه این است که این شرکت ها به صورت 24 ساعته در دسترس بیمه شدگان هستند و می توانند در هر زمان به مشتریان خود مشاوره تخصصی ارائه دهند. در واقع این قابلیت برای بیمه شده وجود دارد که در هر مکانی بدون نیاز به حضور فیزیکی و در هر زمان با استفاده از کانال ارتباطی مورد نظر خود (از شبکه های اجتماعی گرفته تا چت آنلاین و تماس تلفنی و یا با محتوای ساده شده) به اطلاعات دسترسی پیدا کند. مشاوره ای که نیاز دارید نکته بعدی این است که استارت آپ های بیمه دارای سبد محصولات کامل هستند. در شرکت های بیمه معمولاً تمرکز فقط روی همان سبد کالایی است که آن شرکت ارائه می دهد، اما از آنجایی که استارت آپ ها با اکثر شرکت های بیمه همکاری می کنند، می توانند سبد محصول کاملی را به مشتری ارائه دهند و او حق مقایسه و انتخاب را دارد. هم از نظر قیمت و هم از نظر نوع بیمه ای که خواهید داشت. موضوع سوم در ارتباط با پتانسیل شرکت های بیمه آنلاین این است که این شرکت ها می توانند با توجه به زیرساخت ها و اطلاعاتی که از مشتریان خود دارند به هر مشتری پیشنهادات ویژه ای ارائه دهند. همان پیشنهادات شخصی.
ویژگی های واحدهای ارتباط با مشتری یا CRM
اولین ویژگی که در واحد ارتباط با مشتری بسیار مهم است، تجربه است. یعنی در این واحدها باید افراد آموزش دیده و متخصصی وجود داشته باشند که بتوانند نیازهای مشتریان و بیمه شدگان را به خوبی درک کنند و با دانش تخصصی خود از صنعت و محصولات بیمه ای بتوانند به مشتریان در مورد محصول مورد نظرشان توضیح دهند. نیاز دارد. البته لازم است که بتوان با ساده سازی تمامی جوانب محصول را برای بیمه گذار توضیح داد. نکته مهم بعدی در مورد واحد CRM این است که آنها در دسترس هستند. به منظور طراحی و ارائه کانال های ارتباطی مختلف به مشتریان. از آنجایی که بیمه شدگان متعلق به اقشار و سنین مختلف جامعه هستند، هر یک از آنها می توانند راه های ارتباطی متفاوتی را انتخاب کنند. به عنوان مثال، ممکن است شخصی ترجیح دهد از طریق مکالمه تلفنی مشاوره دریافت کند یا ممکن است شخصی رسانه های اجتماعی را برای این منظور انتخاب کند.
اقدامات ایزاکی و واحدهای ارتباطی با بیمه شدگان جهت توسعه
با توجه به تجربه ایزاکی در صنعت بیمه، واحد ارتباط با مشتریان ایزاکی طی سالیان متمادی با توجه به نیاز و نظرات مشتریان توسعه یافته است. هدف آزاکی طراحی و ارائه کانال های مختلف مناسب برای جامعه هدف و اقشار مختلف بیمه شدگان و ایجاد ارتباط مناسب در این کانال ها می باشد. Ezaki از طریق تماس های تلفنی، چت آنلاین در سایت و اپلیکیشن، ثبت بلیط، رسانه های اجتماعی، ایمیل و وبلاگ نویسی با بیمه گذاران و مشتریان ارتباط برقرار می کند. نکته دیگر اینکه ایزاکی همواره به دنبال ارتقای سطح خدمات متناسب با رشد بازار آنلاین و تعداد بیمه گذاران آنلاین بوده است.
برنامه های استراتژیک ازکی
با توجه به طرح توسعه کسب و کار ایزاکی و تلاش برای افزایش خدمات و گستره مشتریان خود، اولین برنامه راهبردی ایجاد زیرساخت های لازم برای پاسخگویی به این سطح از مشتریان و بیمه گذاران است تا در صورت رشد ، علاوه بر این برای حفظ همان سطح خدمات، حتی می توانیم آنها را به روز کنیم. طرح بعدی این است که بتوانیم استفاده از هوش مصنوعی را در ارتباط با مشتریان افزایش دهیم و یک دستیار هوشمند برای بیمه شدگان طراحی کنیم که بتواند نیازهای آنها را به صورت شخصی و سریعتر برطرف کند.
