به گزارش بازار، در اولین برخورد کاربران با هر بستر ارائه دهنده خدمات آنلاین؛ آنها سوالات و مشکلات خود را با تیم پشتیبانی مطرح می کنند و ارتباط موثر با کاربر دقیقاً در اینجاست. زمینه را برای ارجاع مجدد به پلتفرم ایجاد کنید. و بی حوصلگی لحظه ای یا عدم پاسخ مناسب می تواند منجر به تجربه ناخوشایندی شود که ممکن است هرگز به این فضا برنگردید.
البته این جریان حتی در دنیای فیزیکی هم اتفاق می افتد. کافی است در اولین ویزیت نزد پزشک با تجربه و تیم فعال مطب وی که ارتباط خوبی با بیمار ندارد مراجعه کنید، در این صورت امکان مراجعه مجدد به این پزشک نخبه به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. با وجود تمام این مشکلات، تیم پشتیبانی اغلب با مشکلات و چالش های متفاوتی مواجه است.
فرمول هایی که گاهی در حمایت جواب نمی دهند!
مهرشاد تیموری، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران بکرات معتقد است که پشتیبانی در حوزه سلامت کمی متفاوت و دشوارتر از سایر تیم های پشتیبانی فعال در حوزه های آنلاین است. وی با ذکر مثالی در این زمینه می گوید: «مثلاً در یک فروشگاه اینترنتی یا یک سایت سفارش آنلاین غذا، اگر سایت به هر دلیلی با مشکل مواجه شود، لزوماً اتفاق خاصی برای فرد خاصی نمی افتد. در نهایت، افراد نمی توانند اقدام به ثبت نام کنند. سفارش جدید برای چند ساعت و در نهایت سفارش آنلاین افراد برای محصولات ساعت ها به تعویق می افتد و یا مردم می توانند سفارش خود را مستقیماً از رستوران مورد نظر خود با تلفن ثبت کنند، اما این موضوع در حوزه بهداشت و درمان به ویژه از سوی فروشگاه اینترنتی، مشکل بزرگی است. پانل پزشکان. پزشک در مطب است؛ بیمار جلوی پزشک است و پزشک باید به سوابق بیمار دسترسی داشته باشد تا بتواند پرونده را تکمیل کند یا دستور جدیدی را تجویز کند. اگر سایت مشکلی داشته باشد اینجاست. رویکرد “چند ساعت صبر کنید، مشکل حل می شود” فرمول چندان پاسخگو نیست، از طرفی کاربرانی که خدمات بهداشتی دریافت می کنند حساسیت بیشتری دارند. در این فرآیند، قطع شدن ارتباط به هر دلیلی از جمله قطع شدن اینترنت و یا حتی در صورت قطع مکرر برق؛ آنها چالش های مختلفی را برای تیم پشتیبانی ایجاد می کنند.»
قطعی برق و مشکلات اینترنت چالش اصلی تیم پشتیبانی است
تیموری با تاکید بر اینکه همه این مسائل از هر دو طرف است. هم بیماران و هم کاربران حقوقی دارند، او توضیح می دهد: «مشکل اینجاست که در بیشتر این موارد ما به عنوان یک پلتفرم ارائه دهنده خدمات مقصر نیستیم. ما از خدمات مربوط به تامین اجتماعی و بیمه درمانی استفاده می کنیم و اگر این خدمات به صورت جداگانه به مشکل رسیدگی کنند، طبیعی است که پزشک نمی تواند تشخیص دهد که مشکل از کدام طرف است و نوک تیز پیکان پزشک به سمت بقراط است. و پاسخ «مشکل از سازمان بیمه است» در این مورد هم پزشکان را قانع نمی کند. همین اتفاق در تابستان به دلیل قطعی برق و مشکلات سرورهای سرویس دهندگان رخ داد. و جبهه ای که بزرگترین چالش را در این زمینه داشت، طبیعتاً تیم پشتیبانی بود.»
استهلاک تجهیزات پشتیبانی بیشتر در حوزه سلامت است.
مدیر عامل بقراط در ادامه با تاکید بر اینکه در حوزه سلامت به دلیل ارتباط مستقیم با سلامت مردم، موضوعات از اهمیت و حساسیت بیشتری برخوردار است، ادامه می دهد: این موضوع باعث استهلاک تیم پشتیبانی در حوزه سلامت می شود. بسیار بیشتر و بالاتر از سایر مناطق آنلاین.
وی همچنین در پاسخ به این سوال که آیا تیم پشتیبانی بقراط برای رفع مشکلات کاربران و پزشکان بیشتر است، گفت: اولین مانعی که یک کاربر پزشکی با آن مواجه است و تمام مسائل مربوط به پرداخت، مشکلات مربوط به تماس است، به دنبال آن است. ارتباط قبلی پزشک و کاربر، مشکلات مربوط به نحوه کار با اپلیکیشن یا سایت و مشکلاتی که ممکن است پزشک یا کاربر در حین کار با آنها با آنها مواجه شود، علاوه بر این، بخش های مختلف مربوط به بیمه، قوانین سایت، تمامی موارد مرتبط به ایرادات، پیشنهادات، انتقادات و حتی ارتباط با بخش های مختلف تیم… نیز توسط تیم پشتیبانی پیگیری می شود.
تیموری با اشاره به اینکه مرکز پشتیبانی بقراط که به صورت شبانه روزی فعالیت می کند، از روزهای یکشنبه با 19.1 درصد تماس های دریافتی شروع به کار می کند، آن را شلوغ ترین روز برای تیم پشتیبانی بقراط می داند و ادامه می دهد: تنهاترین روز پشتیبانی مربوط به جمعه ها با مجموع عددی است. 3.3% بیشترین شلوغی مرکز پشتیبانی ساعت 18:00 روز شنبه است، این در حالی است که به طور متوسط بین ساعت 12:00 الی 13:00 با 8.9% ساعات پشتیبانی با بیشترین ترافیک در میانگین در بین تمام روزهای هفته
